V seznamu Reklamací přijatých evidujete všechny odběratelské reklamace zboží nebo služeb, které jste prodali svým zákazníkům. V seznamu Reklamací vydaných zaznamenáváte naopak všechny dodavatelské reklamace zboží nebo služeb, které chcete uplatnit směrem ke svým dodavatelům. Karty Reklamačních dokladů jsou podobné ostatním dokladům používaným v Money ERP, avšak se spoustou specifických odlišností a možností nastavení. Můžete na nich evidovat nejen celý proces reklamačního řízení, vyjádřený přechodem mezi jednotlivými Stavy (např. příjem reklamace, její předání technikovi, oprava, výměna, vrácení peněz, předání reklamace dodavateli, zamítnutí, uzavření, expedice atd.), ale i zjištěné závady, spotřebované položky, vyměněné součástky či celé kusy a písemný popis jednotlivých fází reklamačního řízení. Pomocí vazby na odběratele/dodavatele a původní prodejní doklad si zajistíte provázanost a možnost následného vyhodnocování. Obchodní firmy také mohou Reklamaci přijatou (zboží reklamované zákazníkem) předat svému dodavateli a obratem vytvořit vazbu na Reklamaci vydanou – odběratelský reklamační proces se v takovém případě dočasně přeruší a finální řešení přijaté reklamace se vyřídí až podle výsledku řízení dodavatelské reklamace.
Základním kamenem při tvorbě reklamačních dokladů je vytvoření vhodného Scénáře procesů, ve kterém se definují všechny možné varianty vývoje situace a postup při přecházení mezi nimi. Scénář, spolu s dalšími potřebnými parametry (viz níže), zadáváte v Nastavení skupiny reklamačních dokladů a na konkrétním dokladu jej již nelze změnit. Pokud tedy chcete používat více různých scénářů, je potřeba pro každý z nich založit vlastní skupinu. Jestliže v nastavení skupiny žádný scénář nezadáte, doklady nebudou obsahovat variabilní tlačítko s možností přecházet mezi jednotlivými stavy a budou sloužit k pouhé evidenci reklamovaného zboží.
Aktuální období – je-li tlačítko aktivní, v seznamu jsou vidět jen doklady vytvořené po poslední Účetní závěrce.
Vytvořit aktivity – tlačítkem otevřete průvodce Hromadným přidáním aktivit, kde si můžete nastavit pravidla pro okamžité vytvoření aktivit z položek reklamací, které jsou v seznamu označené.
Jen neukončené – tlačítkem si v seznamu zobrazíte pouze doklady, u kterých dosud nebyl reklamační proces uzavřen (proces dokladu se ukončí jeho převedením do závěrečného stavu, např. Uzavřeno).
Tisk – vedle běžných tiskových sestav tlačítko nabízí i speciální tiskové sestavy:
Reklamační protokol – uvádí se zde podrobný rozpis většiny údajů zapsaných na reklamačním dokladu vč. Typu reklamace, Způsobu vyřízení jak požadovaného, tak i skutečně realizovaného či textů uvedených v záložce Popis reklamace a Vyjádření reklamačního technika.
Potvrzení o přijetí reklamace (jen Reklamace přijatá) – např. v e-shopech doporučujeme ve scénáři procesů nastavit odeslání tohoto dokumentu prostřednictvím automatických akcí ihned po založení reklamačního dokumentu. Na potvrzení se mj. uvádí Datum předpokládaného vyřízení, Požadovaný způsob vyřízení a Popis reklamace.
Akce – tlačítko nabízí přehled všech Automatických akcí, které mají nastavenou možnost Zpracovat manuálně. Akce v takovém případě proběhne podle zadaných pravidel, avšak s možností před uskutečněním upravit zadané podmínky (např. editovat text odesílaného e-mailu).
Nastavení skupiny
Pokud chcete celý proces reklamací maximálně automatizovat, musíte nejprve provést pečlivé nastavení skupiny, a to i v situaci, kdy používáte jediný scénář a reklamace do více skupin nedělíte (v takovém případě nastavení proveďte ve skupině Nezařazeno). Kromě běžných parametrů, jaké znáte i z Nastavení skupiny ostatních dokladů, pro reklamace navíc konfigurujete:
Skupina OP pro evidenci závad, spotřebovaných položek a výměn (jen Reklamace přijatá) – reklamační doklad eviduje vedle klasických Položek dokladu, kterými je vlastní reklamované zboží, také další položky související s opravami apod. Za tímto účelem automaticky generuje tzv. Delegované objednávky, což jsou uživatelsky needitovatelné doklady, kterými se v systému rezervují, případně blokují součástky a materiál potřebné na opravu, kusy určené na výměnu a také se s jejich pomocí evidují závady rezervovaného zboží, které pak lze v případě neoprávněné reklamace fakturovat. Vzhledem k tomu, že se nejedná o klasické objednávky, které by bylo potřeba individuálně vyřizovat či se o ně uživatelsky nějak starat, doporučujeme pro ně v seznamu objednávek založit speciální skupinu s vlastní číselnou řadou. Pro tento účel jsme v seznamu Číselných řad připravili řady OBJ_PRIR.
Reklamační technik (jen Reklamace přijatá) – ze seznamu Pracovníků, Firem či Osob vyberte osobu nebo firmu, kterou chcete pověřovat opravou či vyřízením reklamace. Tomuto technikovi je pak možné generovat Aktivity, a to buď ručně (z detailu Aktivity nebo z místní nabídky seznamu), případně prostřednictvím Automatických akcí, na které se dá navázat i odesílání informačních e-mailů. Na dokladu můžete reklamačního technika vyměnit.
Reklamační sklad – jak uvádíme výše, je výhodné reklamované zboží dočasně evidovat na speciálním skladu. Pokud máte vytvořený větší počet scénářů, můžete si takových skladů založit několik. Na položce dokladu můžete před uložením vybrat jiný sklad.
Scénář procesu – naprosto nejdůležitější položka v nastavení. Scénáře procesů určují složení a posloupnost jednotlivých fází vyřizování reklamace a nabídku dalších kroků, na jednotlivé stavy je navázáno i spouštění automatických akcí. Na dokladu se scénář nedá vyměnit za jiný a všechny doklady vytvořené v této skupině tedy budou generovány podle jednotného scénáře. Prostřednictvím místní nabídky využijte funkci Hromadná změna stavu.
Pokud scénář v Nastavení skupiny nezadáte, na reklamačních dokladech nebude možné evidovat stavy a budou tedy sloužit jen jako protokoly o přijetí reklamace.
Nastavit požadovaný stav automatickou akcí – pokud pole zatrhnete, aktivujete v modulu kontrolní mechanismus, který při spuštění Automatické akce nazvané Nastavení následujícího stavu dokladu (Jiná akce / modul Workflow) bude hlídat, zda skutečně nastaly podmínky zadané ve filtru této akce (např. zda je vydávané zboží již naskladněno, zda je na dokladu zadaná zakázka apod.). Dokud podmínky nebudou splněny, Money ERP doklad do nového stavu nepřevede.
Přebírání dokladů
Jak uvádíme výše, pomocí Automatických akcí se dá modul nastavit tak, aby přebírání dokladů probíhalo samostatně bez nutnosti zapojení obsluhy. Pokud tuto funkčnost nevyužijete, je možné vytvářet navazující doklady ručně, volbou místní nabídky Převzít do, kterou otevřete pravým tlačítkem myši nad příslušnou položkou seznamu Reklamačních dokladů. Najdete v ní následující možnosti:
Reklamace přijaté
Objednávka přijatá – dokladem si rezervujete reklamované zboží tak, aby se omylem nevydalo jinému zákazníkovi.
Dodací list vydaný (výměny) – vyskladní zboží uvedené na dokladu v záložce Výměny.
Dodací list vydaný (spotřebované položky) – dokladem se vyskladní materiál a součástky použité na opravu zboží (uvedené v záložce Spotřebované položky).
Servisní doklad – reklamace se převede do modulu Servis.
Převodka – slouží k převodu zboží mezi sklady, např. ze skladu na prodejně do centrálního reklamačního skladu, na sklad dodavatele apod.
Dodací list přijatý (bez vyřizování) – tímto dokladem se naskladní zboží, ke kterému zdrojový doklad neexistuje.
Faktura vydaná (spotřebované položky) – u neoprávněných reklamací se dá požadovat úhrada nákladů na materiál a součástky uvedené v záložce Spotřebované položky.
Faktura vydaná (závady) – podobně lze u neoprávněných reklamací zákazníkovi fakturovat náklady na opravu zboží evidované na dokladu v záložce Závady.
Reklamace vydaná – vytvoří se navazující doklad, kterým řešení přijaté reklamace předáte vašemu původnímu dodavateli zboží jako vydanou reklamaci.
Dodací list vydaný (vratka bez vyřizování) – reklamované zboží naskladníte v případě, kdy v agendě evidujete doklad, kterým bylo vyskladněno.
Dodací list vydaný – odepíše zboží z reklamačního skladu v případě, kdy jste si jej nerezervovali Objednávkou přijatou. Pokud jste tak učinili, musíte dodací list vytvořit převzetím této objednávky (např. v záložce Vazby dokladů).
Reklamace vydané
Dodací list vydaný (bez vyřizování) – pomocí dokladu se vyskladní reklamované zboží.
Objednávka vydaná (s vyřizováním) – druhá možnost vyskladnění, kdy se položky odeslané dodavateli k reklamaci evidují prostřednictvím delegované objednávky.
Převodka – slouží k převodu zboží mezi sklady (např. z reklamačního skladu nebo skladu na prodejně do skladu dodavatele).
Dodací list přijatý – dokladem naskladníte zpět opravené nebo vyměněné zboží v případě, kdy jste nepoužili Objednávku vydanou.
Dodací list přijatý (vratka bez vyřizování) – vyskladní zboží, ke kterému evidujete původní příjmový doklad.