Scénáře procesů slouží v modulu Služby k nastavení automatického vyřizování reklamačních, servisních dokladů i objednávek přijatých a generování souvisejících akcí. S jejich pomocí se vytvoří definice všech Stavů, které mohou při procesu nastat, a určí se posloupnost možných Přechodů mezi nimi. Do scénáře lze zahrnout nejen konkrétní situace, ve kterých se reklamační, servisní či objednávkový proces může nacházet (příjem zboží, jeho oprava, výměna, expedice zboží, zamítnutí či uzavření), ale i tvorbu dalších dokladů (objednávek, dodacích listů, převodek, aktivit, dobropisů) a e-mailových zpráv (reklamačnímu či servisnímu technikovi, zákazníkovi, dodavateli). Nedílným doplňkem scénářů jsou proto Automatické akce, prostřednictvím kterých se dají uskutečnit přechody mezi stavy, skladové pohyby, tvorba dokladů či aktivit, rezervace zboží, odesílání e-mailů apod.
Scénář
Zde vytvořené scénáře vložte do Nastavení skupiny reklamačních či servisních dokladů nebo objednávek přijatých. Pokud chcete pracovat se stavy dokladů, musíte mít minimálně jeden scénář pro každý seznam (tedy zvlášť pro reklamace přijaté, reklamace vydané, servisní doklady a objednávky přijaté). Nemáte-li seznam rozdělený na více skupin, scénář vložte do skupiny Nezařazeno. K tomuto účelu můžete použít námi dodávané scénáře, které jsou vytvořené jako vzor pro naprosto nejjednodušší případy procesů tak, aby fungovaly i bez Automatických akcí. Jestliže vám stačí tato základní funkčnost, vytvořte si jejich kopii a použijte ji bez dalších úprav. Pokud však chcete, aby celý proces běžel maximálně úsporně a minimalizovaly se rutinní činnosti, které musí vykonat obsluha, sestavte si scénáře na míru a zapojte do nich využití Automatických akcí. V každém scénáři na sebe musí jednotlivé procesy logicky navazovat, proto rozhodně doporučujeme před sestavením scénářů a nastavením souvisejících automatických akcí podrobit obchodní a výrobní procesy vaší firmy pečlivé analýze.
Scénáře dodávané s modulem jsou vzorové, není možné je smazat ani editovat a přechod mezi stavy mají definovaný pouze pro roli administrátora s plnými přístupovými právy. Proto je nutné vytvořit jejich kopii a tu pak podle potřeby upravit a přizpůsobit vlastním potřebám.
Karta scénáře je zdánlivě jednoduchá, avšak jeho sestavení je nutné věnovat velkou pozornost – při chybné návaznosti procesů nebude vyřizování dokladů fungovat tak, jak byste potřebovali. Scénář obsahuje několik záložek.
Obecné
Druh dokladu – výběrem zvolíte, v kterém ze seznamů se scénář má nabízet.
Zacyklení přechodů – zacyklením je míněna situace, kdy na sebe jednotlivé stavy navazují takovým způsobem, že se po několika přechodech vrátí zpět k původnímu stavu a celý proces se tak může donekonečna opakovat. Tato následnost ale může být v určitých situacích naopak žádoucí – příkladem je třeba cyklus servisních úkonů začínající stavem Vyřizuje se, který se může změnit na stav Předáno ke schválení klientem, z něhož může proces pokračovat do stavu Neakceptováno klientem a odtud pak vrátí zpět na původní stav Vyřizuje se. Pro takové situace máte k dispozici možnost Upozornit nebo Nekontrolovat zacyklení přechodů.
Stavy
V této záložce si definujete jednotlivé stavy, v nichž se v rámci procesu může doklad nacházet.
Název stavu – doporučujeme zadat maximálně výstižný, ale přitom stručný text. Zadaný název se totiž zobrazí v popisu variabilního tlačítka Stav reklamace/servisu/objednávky na kartě dokladu, kde se s jeho pomocí uskuteční přechod mezi stavy.
Pro názornost si uvedeme několik stavů, které mohou nastat při vyřizování reklamací/servisů v běžné obchodní firmě:
Reklamace přijatá: Příjem reklamace, Potvrzovací e-mail, Reklamační technik, Předání dodavateli, Oprava, Výměna, Vrácení peněz, Zamítnutí, Čekání na expedici, Uzavření
Reklamace vydaná: Vystavení, Odeslání dodavateli, Čekání na vyřízení, Oprava, Výměna, Vrácení peněz, Zamítnutí, Uzavření
Servis: Příjem zboží, Oprava, Čekání na expedici, Uzavření
Objednávka: Přijetí objednávky, Schválení objednávky, Potvrzovací e-mail, Příjem peněz, Čekání na expedici, Uzavření.
Přechody
Následně je potřeba určit posloupnost jednotlivých stavů. Vzhledem k tomu, že většina stavů má několik různých variant dalšího vývoje, v praxi to znamená, že pro každý ze stavů musíte založit karty s přechodem na všechny následující stavy, které můžou v dané situaci nastat. Všechny takto definované cílové varianty přechodů pak ve zdrojovém stavu obsluze nabídne variabilní tlačítko Stav reklamace/servisu/objednávek na nástrojové liště dokladu. Na kartách Přechodů zadáváte:
Pořadí – číslo určuje pořadí stavů tak, jak je bude Money ERP nabízet a aplikovat. Variabilní tlačítko vždy jako první volbu zobrazí následující stav s nejnižším číslem, ostatní stavy najdete v rozbalovací nabídce, kde jsou setříděné opět podle pořadí.
Zdrojový stav – stav dokladu, ve kterém se bude nabízet přechod do následujícího stavu.
Cílový stav – stav, do kterého lze přejít ze zdrojového stavu (nabízí jej variabilní tlačítko). Každému zdrojovému stavu můžete přiřadit libovolný počet cílových stavů, vždy však tak, aby přechod dával smysl.
Role – s výjimkou prvního přechodu musí mít každý další přechod přidělenou alespoň jednu Uživatelskou roli. Seznam rolí určuje okruh pracovníků, kteří mohou daný přechod potvrdit (např. o vrácení peněz při reklamaci může rozhodnout pouze vedoucí pracovník). Každému uživateli pak program nabídne pouze ty přechody, na které má oprávnění.
Pro stavy uvedené v předchozím příkladu si můžete vytvořit následující přechody:
Reklamace přijatá
Příjem reklamace –> Potvrzovací e-mail, Zamítnutí
Potvrzovací e-mail –> Reklamační technik
Reklamační technik –> Předání dodavateli, Oprava, Výměna, Vrácení peněz, Zamítnutí
Předání dodavateli –> Oprava, Výměna, Vrácení peněz, Zamítnutí
Oprava –> Čekání na expedici
Výměna –> Čekání na expedici
Čekání na expedici –> Uzavření
Vrácení peněz –> Uzavření
Zamítnutí –> Uzavření
Reklamace vydaná
Vystavení –> Odeslání dodavateli
Odeslání dodavateli –> Čekání na vyřízení
Čekání na vyřízení –> Oprava, Výměna, Vrácení peněz, Zamítnutí
Oprava –> Uzavření
Výměna –> Uzavření
Vrácení peněz –> Uzavření
Zamítnutí –> Uzavření
Servis
Příjem zboží –> Oprava
Příjem zboží –> Uzavření
Oprava –> Čekání na expedici
Čekání na expedici –> Uzavření
Objednávka přijatá
Přijetí objednávky –> Schválení objednávky
Schválení objednávky –> Potvrzovací e-mail
Potvrzovací e-mail –> Zaplacení objednávky
Zaplacení objednávky –> Čekání na expedici
Čekání na expedici –> Uzavření
Automatické akce
Cílem scénáře by měla být maximální automatizace procesů s minimální účastí obsluhy na akcích, při kterých není potřeba kvalifikovaného rozhodování. Za tímto účelem byla speciálně pro modul Servis vyvinuta řada Automatických akcí, po jejichž nastavení mohou reklamační a servisní procesy z velké části probíhat automaticky. Většinu z nich najdete na kartě Automatické akce v případě, kdy do pole Akce vyberete možnost Jiná akce a do pole Modul dosadíte Služby. Dají se doplnit i akcemi z dalších modulů, které spouští tisk záznamů či odesílání e-mailových zpráv. Pro správný chod každé z těchto akcí je velice důležité pečlivé nastavení Konfigurace, případně vymezení položek pomocí Filtru.